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La persona que tiene el máximo poder en tu empresa es… el cliente

La persona que tiene el máximo poder en tu empresa es… el cliente

Hace ya tiempo que el mercado inició el cambio del modelo de venta transaccional al de venta consultiva como respuesta a la progresiva necesidad de adaptación de los productos y servicios a las preferencias singulares de los clientes y a la diferenciación competitiva.

Este cambio continua produciéndose en determinados sectores de actividad, y así se mantiene la demanda de este tipo de programas entre algunos de nuestros clientes.

El comercial que lleva muchos años utilizando el modelo transaccional ha desarrollado y reforzado aptitudes y actitudes que ahora ya no le resultan útiles. Su gran reto es desaprender esos hábitos e incorporar otros distintos. La metodología de aprendizaje a partir de la experiencia es, sin duda, la más efectiva. Aún así la gran mayoría de participantes necesita más ayuda, y es ahí cuando aparecen el coaching y el mentoring como herramientas de eficacia elevada en la fase pos-taller, con el propósito de hacer realidad el establecimiento sostenible de los cambios conductuales y actitudinales.

En mi experiencia, el elemento nuclear en la transformación del comercial en su reto de integrar el modelo consultivo reside en el cambio de su actitud frente al cliente.

La actitud frecuente del comercial transaccional se asemeja bastante al enfrentamiento, lucha o yo ganotu pierdes. Algunas de las técnicas más utilizadas tienen origen militar o guerrero. Se trata de un modelo push, porque el propósito es que el producto o servicio, que es bastante rígido, encaje con las necesidades del cliente, y el comercial frecuentemente fuerza el encaje. Así desarrolla una actitud egoísta en un escenario en el que se considera el protagonista principal. Los intereses del comercial, y su empresa, suelen primar sobre los del cliente.

Por el contrario, el modelo de venta consultiva se asienta en la investigación profunda de las necesidades del cliente para diseñar una solución única que validará éste. Es un modelo pull, o de atracción. La actitud con el cliente se aproxima a la de un socio, tu ganas-yo gano. El foco se coloca en los intereses de aquél a través de la construcción de confianza. Es un modelo de servicio, “coachiniano”, en el que el protagonista principal es el cliente.

Conseguir cambios conductuales es difícil, y los actitudinales lo son aún más.

Recuerda que el cliente es la persona que tiene el máximo poder en tu empresa, porque puede despedirte a ti, a tu jefe y a tu CEO… simplemente gastándose su dinero con uno de tus competidores.

Jaime Bacás, socio de Atesora Group e International Mentoring School.