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La confianza, la clave del éxito del cambio

En los últimos años hemos presenciado cómo algunas empresas tradicionales han sido superadas por nuevas compañías en el momento en que se originó un cambio disruptivo de modelo de negocio. Como ejemplos significativos podríamos citar:

– PayPal superó a Visa en el cambio del pago físico al pago online

– Apple reemplazó a Nokia en el cambio del teléfono móvil al smartphone

– Netflix sobrepasó a Blockbuster en el cambio del alquiler de DVD’s a la descarga de contenidos de entretenimiento

– Amazon desbancó a Walmart en el cambio del canal de ventas en Retail al Canal Online

¿Por qué desbancaron estas nuevas compañías a las tradicionales? La primera respuesta que a mucha gente le viene a la cabeza es simple: porque los recién llegados tuvieron una mejor idea. Pero… ¿cómo es que las empresas existentes no tenían conocimiento de estos nuevos productos? Pues la verdad es que sí lo tenían, conocían perfectamente estos nuevos productos e incluso disponían de equipos multidisciplinares focalizados en desarrollar los nuevos negocios; pero la velocidad de implementación de las jóvenes empresas fue mucho más rápida, lo que les permitió llegar antes a los clientes.

¿Y por qué las empresas clásicas tardaron en reaccionar si tenían muchos más recursos económicos, más talento en sus equipos, mejor conocimiento del mercado e información directa de los clientes?

Lo cierto es que sí reaccionaron, pero no en la dirección correcta. Los consejos de administración consideraron que el principal obstáculo era el perfil de liderazgo de sus altos directivos, poco innovadores y atrevidos para impulsar el cambio, y contrataron a nuevos ejecutivos con un perfil más adecuado a las nuevas necesidades de la empresa. Pero lamentablemente para sus intereses, ello no fue suficiente para mantener su privilegiada posición en el Mercado.

Así pues, ¿cuál fue la principal causa que les impidió adaptarse al nuevo contexto?

La mayoría de los gurús en Estrategia Empresarial concluyeron que la propia estructura organizativa de estas compañías no podía adaptarse a este nuevo escenario disruptivo. Estaban diseñadas para ser eficientes durante el crecimiento, para lograr una rápida expansión a nuevos mercados y para obtener unos excelentes resultados a corto plazo. Eran instituciones con una gran cantidad de procesos, flujos, intereses y de influencias internas que dificultaban el cambio. En definitiva, a las empresas que están dirigidas a la ejecución y los resultados les resulta extremadamente difícil comenzar a realizar algo diferente. Clayton Christensen lo explica muy bien en el libro “El dilema de los Innovadores”.

¿Cómo se están preparando las empresas actuales para que no les suceda lo mismo?

Los expertos en estrategia sugieren que es necesario evolucionar el modelo de funcionamiento organizacional. Las grandes compañías ya están pasando de una gestión tradicional -organigrama vertical con niveles claros de jerarquía y mando, sistemas de recompensas y beneficios en función del status, desarrollo del talento basado en habilidades clásicas- a desarrollar alguno de los modelos más innovadores -de redes, circular, etc.-. Pero en muchos casos siguen sin experimentar una mejora clara, y no están minimizando el riesgo del escenario disruptivo. Y ¿por qué no están siendo más efectivos? Paul Cobban, que lideró la transformación Agile de la compañía DBS -un banco de Singapur que es uno de los mejores bancos digitales del mundo-, después de algunos años de trabajo con los diferentes equipos y tras desarrollar nuevos procesos más eficientes, concluyó que en última instancia el éxito del cambio se basa en la confianza. Las personas tienen que sentirse seguras y motivadas a la hora de dedicar tiempo para trabajar en proyectos nuevos, plantear los problemas de la empresa sin miedo a que ello les pueda perjudicar y asumir nuevos roles de forma voluntaria.

¿Cuál es el nivel de confianza en el ámbito laboral?

– El estudio Global Generations de EY indica que, mientras casi el 50% de los empleados confían plenamente en su empresa, jefes directivos y compañeros de trabajo, 1 de cada 6 confiesan “no tener confianza alguna o muy poca” en los propietarios. Los factores más valorados que más impactan en la confianza son la retribución económica, una comunicación transparente y el desempeño del trabajo.

– Otro estudio, Edelman Trust Barometer, indica que el 82% de los empleados dicen no confiar en que su jefe diga la verdad, y el 45% que la falta de confianza en los líderes es el mayor problema que afecta a su desempeño laboral.

– El estudio Great Place to Work revela que para los empleados la confianza, el hecho de poder confiar en las personas para las que trabajan, es uno de los tres factores más importantes a la hora de considerar un lugar “excelente” para trabajar.

En nuestra experiencia, podemos concluir sin temor a equivocarnos que las empresas tienen un amplio margen de mejora en lo referente a la confianza de sus equipos.

¿Cómo podemos mejorar el nivel de confianza de los empleados?

Que las personas permanezcan tiempo en la empresa, que compartan experiencias con sus compañeros, que se sientan seguras y motivadas a la hora de probar cosas nuevas y no sentir que están pendientes de un hilo para ser desplazados o despedidos, son factores que favorecen la mejora de la confianza.

Como responsables de Equipos, algunas acciones concretas que podemos implementar en nuestra Organización son:

– Planes de Retención para mantener a los empleados más tiempo

– Crear una “Red de Talentos” para motivar a las personas con más potencial

– Plan de Comunicación transparente y participativo, para fomentar la colaboración

– Plan de Desarrollo en habilidades conductuales para conseguir un mejor desempeño profesional

Aún así, la confianza no deja de ser el resultado de una decisión por parte del colaborador, y hay muchos motivos por los que ésta puede no estar lo suficientemente desarrollada; cambios organizativos frecuentes, decisiones estructurales poco o mal explicadas, reestructuraciones de personal, etc. pueden haber minado las ganas de una persona de apostar por su líder o su Organización. Sólo un profundo cambio en la forma de pensar y analizar la realidad y sus propios juicios o creencias crearán las condiciones para lograr el éxito en este aspecto.

En otro artículo comentaremos algunos fundamentos de la confianza y técnicas para estimularla.

Miquel Pocurull. Director General de Atesora Group